歯科医院の悪い口コミ・事実と違う口コミへの対応｜削除依頼の手順と返信のコツ

まずは落ち着いて、口コミの中身を確認する

悪い口コミを見つけたら、すぐに返信や報告をせず、まず内容を落ち着いて読み分けます。「患者さまの感想」と「ポリシー違反の可能性があるもの」では、対応が違うためです。

1. スクリーンショットを保存する：投稿日時・投稿者名・本文が分かる形で残し、あとで相談するときの記録にします
2. 感想か、事実の誤りかを分ける：「待ち時間が長かった」は感想です。「休診日なのに診療していた」など明らかな誤りや、医院と関係のない内容かどうかを確認します
3. 院内で事実関係を確かめる：受付や担当スタッフに状況を聞きます。ただし、投稿者が誰かを推測して本人に連絡したり、院内で名前を挙げたりすることは避けます
4. 対応を決める人をそろえる：返信や報告は、院長など決まった人が確認してから行うようにします

口コミの投稿者が誰かを特定しようとしたり、患者さまのカルテや予約記録と照らし合わせた内容を返信に書いたりすることは、個人情報や守秘の観点から問題になるおそれがあります。

Googleに報告(削除依頼)できる口コミ

医院側で口コミを直接削除することはできません。Googleのポリシーに違反していると思われる口コミは、Googleに報告して確認してもらうことができます。Googleマップのユーザー投稿コンテンツのポリシーでは、たとえば次のような内容が禁止または制限されています。

ポリシーの詳細や最新の内容は、Googleの「マップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシー」で確認してください。

報告の手順と、削除されないケース

Googleのヘルプでは、オーナーは次のいずれかの方法で口コミを報告できると案内されています。

• Googleビジネスプロフィールから：プロフィールを開いて口コミの一覧を表示し、該当する口コミの報告ボタンから理由を選んで送信します
• 「口コミ管理ツール」から：Googleのヘルプにあるツールを開き、ビジネスプロフィールに関連付けたメールアドレスと医院を選んで、新しい口コミの削除をリクエストします
• 1回だけ再審査を依頼できます：「ポリシー違反なし」と判断された口コミは、ツールから1回に限り再審査(異議申し立て)を依頼できます。結果はメールで届きます

Googleの確認には通常数日かかるとされています。違反と判断されればGoogleマップと検索から削除されますが、違反がないと判断された口コミはそのまま表示されます。Googleは、事業者とお客さまの間の意見の食い違いについて仲裁はしないとしているため、「評価が低い」「医院の言い分と違う」だけでは削除の対象にならないことが多いと考えておきましょう。手順は変わることがあるため、操作前にGoogleのヘルプも確認してください。

返信するときの考え方

削除されない口コミも、削除を待っている口コミも、落ち着いた返信を載せておくことで、これから医院を探す患者さまに誠実な印象を伝えられます。

• 来院や治療の事実に触れない：「先日の根管治療の件」などと書くと、投稿者が患者であることを医院が認めることになります。事実と違う口コミでも、「当院の記録では」と反論するのは避けます
• 感情的にならない：反論や言い訳ではなく、ご意見へのお礼と、改善に取り組む姿勢を短く伝えます
• 詳しいやりとりは医院へ：経緯の説明が必要な場合は、返信の中で解決しようとせず、医院への直接の連絡をお願いする形にとどめます

ケース別の返信の例文は、「歯科医院の口コミ返信 例文集」でまとめています。返信の内容も医院の情報発信の一つです。効果を約束する表現や、他院と比べる表現は避けましょう。医療広告ガイドラインとの関係で迷う場合は、厚生労働省の資料や専門家に確認してください。

状況別の文面は、歯科医院の口コミ返信 例文12選にまとめました。

名誉毀損など、法的な対応が必要かもしれないとき

医院やスタッフの名誉を大きく傷つける内容、根拠のない犯罪の疑いをかける内容、スタッフの個人情報をさらす内容など、Googleへの報告だけでは解決しない場合もあります。こうしたときに、投稿者の情報開示を求めたり、削除を求める手続きをとったりできるかどうかは、内容や状況によって判断が分かれます。

• まずはスクリーンショットなどの記録を残す
• 自己判断で投稿者を探したり、返信で強く警告したりしない
• インターネット上のトラブルに詳しい弁護士に相談する

この記事は一般的な注意点をまとめたもので、法的な助言ではありません。個別の判断は弁護士などの専門家にご相談ください。

悪い口コミを院内の改善につなげる

厳しい口コミの中には、院内では気づきにくい課題が書かれていることもあります。削除できるかどうかだけに目を向けず、繰り返し出てくる不満がないかを振り返ると、医院づくりのヒントになります。

• 待ち時間：予約の取り方や、遅れているときの声かけを見直す
• 説明の分かりにくさ：治療の流れや費用の目安を、資料やホームページで分かりやすく案内する
• 受付・電話対応：言葉づかいや対応の手順をスタッフ全員で共有する

DENT SHIFTでできること

DENT SHIFTの無料AI集患診断では、患者さまが実際にしそうな質問ごとに、AIの回答に自院が表示されたかを確認できます(OpenAI APIによる測定)。あわせて、Googleマップ・Google検索・ネット予約・口コミを含む6分野で、患者さまに選ばれる状態かを点数で確認できます。口コミやホームページの情報が、AIの答えにどう反映されているかを見直すきっかけになります。

有料プランでは、毎月の表示状況の確認と、ホームページ制作会社にそのまま渡せる改善指示書PDFで、情報の見直しを支援します。ホームページ制作・SEO・MEOもまとめてご相談いただけます。営業電話は行いません。約60秒・クレジットカード不要の無料診断から、お気軽にお試しください。

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